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Qu'est-ce que le CX (Customer Experience) - Conseils et stratégies

Une vue d'ensemble de l'expérience client, y compris la manière de l'intégrer dans votre stratégie et les facteurs qui ont un impact sur l'expérience client.

Alexandra
Publié le 14 juin 2022

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Comme pour tout ce qui concerne les affaires, l'expérience client (CX) consiste à créer une expérience positive pour vos clients afin de les encourager à continuer à faire des affaires avec vous. Pour créer une expérience client exceptionnelle, vous devez comprendre ce que vos clients veulent et attendent de votre entreprise.

Lorsqu'il s'agit de l'expérience client, 73% des clients ont déclaré que l'expérience client avait une influence majeure sur leurs décisions d'achat.

Créer une bonne expérience client ne se limite pas à fournir un bon service à la clientèle. Elle englobe tous les points de contact qu'un client a avec votre entreprise, de sa première visite sur votre site web jusqu'à son achat et au-delà.

Avant de nous pencher sur la manière de créer une expérience client exceptionnelle, examinons ce qu'est réellement l'expérience client.

Qu'est-ce que l'expérience client ? 

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L'expérience client peut être définie comme la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise et la perçoivent, depuis leur toute première interaction avec vous jusqu'à ce qu'ils effectuent un achat. Créer une expérience client positive, c'est s'assurer que chaque client a une bonne expérience de votre marque à chaque point de contact, que ce soit en ligne, en magasin ou au téléphone.

Une expérience client positive est essentielle au succès de toute entreprise. En fait, des études ont montré que près de 42% des clients sont prêts à payer davantage pour une bonne expérience client. En outre, les clients satisfaits sont plus susceptibles de continuer à faire des affaires avec vous et même de recommander vos produits ou services à d'autres personnes.

Il peut être difficile pour les marques de contrôler ce que ressentent les clients. Les clients peuvent agir et réagir de manière imprévisible. La meilleure chose qu'une marque puisse faire est d'essayer de rendre chaque interaction avec le client positive afin que le client soit plus susceptible d'être satisfait.

Qui est responsable du CX ?

Dans la plupart des cas, l'expérience client relève de la responsabilité de l'entreprise dans son ensemble. Chaque membre de votre équipe, des représentants du service clientèle aux responsables des médias sociaux, joue un rôle dans la manière dont les clients perçoivent votre marque.

Cela dit, certains départements ont un impact plus important que d'autres sur le CX. Par exemple, votre équipe d'assistance à la clientèle est chargée de traiter directement avec les clients et de résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer. En tant que telle, elle joue un rôle important dans le fait que les clients aient ou non une expérience positive avec votre entreprise.

D'une certaine manière, votre équipe marketing est également responsable de la CX. Elle est chargée de créer des messages et des campagnes qui touchent les clients sur le plan émotionnel. Elle doit également s'assurer que votre image de marque est cohérente sur tous les canaux.

Être responsable du CX est une grande responsabilité. Mais il y a certaines choses (qui seront discutées dans la section ci-dessous) que vous pouvez faire pour vous assurer que votre équipe est à la hauteur de la tâche.

Expérience client vs. service client

L'expérience client et le service client sont des termes apparentés, mais ils ne sont pas identiques. Le service client fait partie de l'expérience client, mais l'expérience client ne se limite pas au service client.

L'expérience client ne se limite pas aux émotions, aux jugements et aux réactions d'une personne lors de l'achat de votre produit. Elle englobe également la manière dont elle l'a jugé ou s'est sentie à l'aise à chaque étape du processus, même après l'achat.

Par exemple : avez-vous découvert que nous fabriquons de superbes montres ? Quelle que soit la nature de ces questions (du type "Ai-je vraiment besoin d'une autre montre ?"), nos clients obtiendront une réponse dans les plus brefs délais.

Alors que le service client est l'interaction directe entre une entreprise et ses clients, l'expérience client englobe toutes les émotions et pensées d'un client avant, pendant et après son interaction avec votre entreprise (c'est-à-dire les équipes du service client).

Pourquoi le CX est-il important pour les entreprises ? 

La création d'une expérience client exceptionnelle est essentielle pour les entreprises, et ce pour un certain nombre de raisons.

  • Accroît la fidélité des clients.
  • Diminue le taux d'attrition des clients.
  • Augmente les recommandations des clients.
  • Améliore le classement des moteurs de recherche.
  • Augmente les taux de conversion.
  • Diminution des coûts de soutien.
  • Améliore la perception de la marque.
  • Augmentation des recettes.
  • Augmente la valeur à vie des clients.
  • Diminution des coûts de publicité.
  • Être moins sensible aux prix.
  • Devenir des ambassadeurs et des évangélistes de la marque.

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer leurs efforts en matière de CX ? 

L'expérience client est en constante évolution. Ce qui fonctionnait hier peut ne plus fonctionner aujourd'hui. Les entreprises doivent donc s'efforcer en permanence d'améliorer leurs efforts en matière d'expérience client.

Les entreprises peuvent faire un certain nombre de choses pour améliorer l'expérience de leurs clients.

Parmi les stratégies les plus efficaces, on peut citer

Créer une vision claire de l'expérience client

Il est important que la vision de l'expérience client soit claire. Cela vous aidera à aligner votre équipe et à vous assurer que tout le monde travaille dans le même sens. C'est particulièrement important si vous avez une grande équipe ou si votre équipe est répartie sur différents sites.

Mais à quoi doit ressembler exactement cette vision de l'expérience client ?

Un bon point de départ consiste à créer un profil de client. Cela vous aidera à comprendre qui est votre client idéal et quels sont ses besoins.

Une fois que vous avez une idée claire de votre client idéal, vous pouvez commencer à créer une vision du type d'expérience que vous souhaitez lui faire vivre.

Cette vision de l'expérience client doit être spécifique, mesurable, réalisable, pertinente et limitée dans le temps.

Créez un lien émotionnel avec vos clients

La meilleure façon de créer un lien émotionnel avec vos clients est de leur raconter une histoire.

Les gens se souviennent plus facilement d'une histoire que d'une liste de faits. Et si vous parvenez à faire en sorte que vos clients se souviennent de votre histoire, vous aurez plus de chances de créer un lien émotionnel avec eux.

Vous devez garder à l'esprit certains éléments lorsque vous racontez une histoire à vos clients.

  • Vous devez vous assurer que votre histoire est pertinente pour eux. Il doit s'agir d'un sujet auquel ils peuvent s'identifier.
  • Votre histoire doit être facile à comprendre. Si elle est trop compliquée, ils ne pourront pas la suivre.
  • Vous devez vous assurer que votre histoire est mémorable. Si ce n'est pas le cas, les gens ne s'en souviendront pas, l'essence de votre histoire sera perdue et, par conséquent, le lien émotionnel que vous essayez de créer sera également perdu.

Capturer les commentaires des clients en temps réel

Le retour d'information des clients est essentiel pour les entreprises. Il vous permet de comprendre ce que pensent et ressentent vos clients et comment ils réagissent à votre produit ou service.

Mais le retour d'information des clients n'est utile que si vous êtes en mesure de le saisir en temps réel et il est d'autant plus efficace que vous pouvez y répondre immédiatement.

Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des clients en temps réel.

  • Utilisez un logiciel d'évaluation des clients - Ce type de logiciel vous permet de recueillir les commentaires des clients en temps réel et de les suivre dans le temps.
  • Utiliser des enquêtes - Les enquêtes sont un excellent moyen de recueillir les commentaires des clients, mais elles peuvent prendre beaucoup de temps et être intrusives.
  • Chat en direct - Le chat en direct vous permet de recueillir facilement les commentaires des clients en temps réel sans être intrusif.

Agir sur le retour d'information régulier des employés

Vos employés sont en première ligne de votre entreprise et ils ont une connaissance approfondie de vos clients.

C'est pourquoi il est important de recueillir régulièrement les commentaires de vos employés sur leurs interactions avec le service à la clientèle.

Ce retour d'information peut être utilisé pour améliorer l'expérience du client.

Fournir une réponse et une résolution en temps réel

Aujourd'hui, les clients attendent des entreprises qu'elles leur fournissent des réponses en temps réel.

Si vous ne le faites pas, vous prenez du retard.

Non seulement les clients attendent des entreprises qu'elles leur fournissent des réponses en temps réel, mais ils s'attendent également à ce qu'elles résolvent leurs problèmes dans les meilleurs délais.

Cela signifie que vous devez mettre en place un système qui vous permette de répondre rapidement et efficacement aux questions des clients.

Suivi de l'écoute sociale

Il n'a jamais été aussi facile de comprendre ce que pensent et ressentent vos clients.

Grâce aux médias sociaux, vous pouvez désormais suivre en temps réel ce que les gens disent de votre marque.

Il s'agit d'informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience du client.

Comment mesurer le succès de vos efforts en matière de CX ?

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L'expérience client est un voyage, pas une destination.

Cela signifie que l'on ne peut jamais vraiment dire que l'on est "arrivé".

Il est toujours possible de s'améliorer.

Cela dit, il est toujours important de mesurer le succès de vos efforts en matière de CX.

Il existe quelques indicateurs clés pour mesurer l'expérience client :

  • Satisfaction de la clientèle - Le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) est une mesure de la satisfaction de vos clients à l'égard de votre produit ou service.
  • Fidélisation de la clientèle - La fidélisation de la clientèle mesure la probabilité que vos clients continuent à faire des affaires avec vous.
  • Taux d'attrition des clients - Le taux d'attrition des clients mesure la fréquence à laquelle vos clients cessent de faire affaire avec vous.
  • Net Promoter Score - Le NPS est une mesure de la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à d'autres personnes.

Il existe un certain nombre d'autres indicateurs que vous pouvez utiliser pour mesurer le succès de vos efforts en matière de CX, mais ceux-ci sont parmi les plus importants.

Dernières réflexions sur le CX

Découvrir ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin est essentiel pour réussir. Grâce à la gestion de l'expérience client, vous pouvez leur fournir les meilleurs services et produits possibles. La cartographie du parcours client est une autre stratégie de gestion de l'expérience client qui permet de mieux comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque. Elle vous permet de voir les attentes des clients de leur point de vue et d'apporter des changements en conséquence.

La création d'une stratégie d'expérience client réussie peut s'avérer difficile, mais cela en vaut la peine si vous voulez que vos clients soient satisfaits. Utilisez les conseils et les stratégies mentionnés ci-dessus pour partir du bon pied.

Quels autres conseils et stratégies ajouteriez-vous à cette liste pour améliorer la satisfaction des clients ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous !

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