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  • 6 Min

8 exemples de sites web sur l'expérience client

Cet article présente 8 exemples d'expérience client pour les sites web.

Alexandra
Publié le 20 juin 2022

Contrairement aux canaux de marketing traditionnels, l'expérience client concerne la manière dont votre marque interagit avec les clients sur votre site web. Chaque petit détail compte lorsqu'il s'agit de l'expérience client, et même les changements les plus mineurs peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients.

Votre site web étant souvent la première interaction d'un client potentiel avec votre marque, il est essentiel de veiller à ce qu'il ait une bonne expérience. Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas.

Comment vous assurer que votre site web offre une excellente expérience client ? Nous avons dressé une liste de 8 exemples d'expérience client pour les sites web afin de vous aider à démarrer une activité en ligne florissante.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

icône de l'examen par les pairs, examen par les pairs, examen

L'inspiration est la clé d'une bonne expérience client. Après tout, si vous n'avez pas de raison de vous intéresser à vos clients, pourquoi s'intéresseraient-ils à vous ?

La création d'une entreprise centrée sur le client doit être l'une de vos principales priorités. Voici pourquoi :

Clients réguliers

Quel que soit votre secteur d'activité, l'objectif est de fidéliser vos clients. L'acquisition d'un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant ; il est donc rentable d'investir dans la fidélisation de la clientèle.

Et le meilleur moyen de fidéliser vos clients est de leur offrir une expérience agréable. Les clients qui font leurs achats chez vous depuis longtemps sont 33% plus susceptibles de dépenser plus par commande que les autres clients.

Augmenter les références de votre entreprise

Comment négliger un marketing aussi alléchant ?

Une bonne expérience client est l'un des outils marketing les plus puissants dont vous disposez. Les clients satisfaits de votre produit ou service sont plus enclins à parler de vous à leurs amis et à leur famille.

92 % des clients font confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent. Le marketing de bouche à oreille reste donc l'un des moyens les plus efficaces pour développer votre entreprise.

Une expérience client positive peut compenser un mauvais produit ou service

Même si votre produit est exceptionnel, il y a toujours un risque que quelque chose se passe mal. Il se peut qu'un client reçoive le mauvais produit ou qu'il arrive endommagé.

Ces choses arrivent, mais c'est la façon dont vous les gérez qui compte.

Une entreprise dotée d'une excellente stratégie de service à la clientèle peut surmonter de nombreux obstacles.

En revanche, si vous ne résolvez pas les réclamations des clients de manière rapide et satisfaisante, vous vous retrouverez rapidement en faillite.

Augmentation des ventes et des bénéfices

"Montrez-moi des chiffres et je croirai n'importe quoi".

Êtes-vous quelqu'un qui a besoin de voir les chiffres avant de croire quelque chose ? Les voici.

Selon une étude de Forbes, 83 % des entreprises qui considèrent qu'il est essentiel de satisfaire les clients voient leurs revenus augmenter.

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Il n'y a pas de réponse unique à cette question, car ce qui constitue une bonne expérience client varie en fonction de l'entreprise, des produits ou services qu'elle propose et des besoins et préférences individuels du client.

Cependant, il existe quelques principes généraux que toutes les entreprises devraient garder à l'esprit lorsqu'elles tentent de créer une expérience client positive.

Voici quelques-uns des éléments essentiels d'une gestion réussie de l'expérience client :

Commodité

Vos clients doivent pouvoir trouver ce qu'ils cherchent rapidement et facilement. S'ils n'y parviennent pas, ils seront probablement frustrés et iront sur le site d'un concurrent.

Assurez-vous que votre navigation est claire et facile à comprendre et que votre site web est conçu pour permettre aux clients de trouver facilement ce dont ils ont besoin.

Vous pouvez également envisager de proposer des fonctionnalités telles que le chat en ligne ou un numéro d'assistance à la clientèle afin que les clients puissent obtenir de l'aide s'ils en ont besoin.

Efficacité

Votre site web doit être conçu de manière à permettre aux clients d'effectuer leurs achats rapidement et facilement. La dernière chose que vous souhaitez, c'est que les clients abandonnent leur panier parce que la procédure de paiement est trop longue ou trop compliquée.

Veillez à ce que votre processus de paiement soit aussi simple que possible et à ce que vous proposiez différentes options de paiement afin que les clients puissent choisir celle qui leur convient le mieux.

Convivialité

Qu'il s'agisse de la communication ou de la conception UI/UX du site web, les clients doivent avoir l'impression d'être traités de manière amicale et utile.

Votre site web doit être conçu pour être agréable à l'œil et facile à naviguer. Votre texte doit être rédigé sur un ton amical et accessible. Et votre équipe de service à la clientèle doit être serviable et réactive.

Personnalisation

Sur le marché concurrentiel actuel, il est plus important que jamais de personnaliser l'expérience du client.

Les clients doivent avoir l'impression que vous les connaissez et que vous comprenez leurs besoins. L'un des moyens d'y parvenir est d'utiliser les données que vous avez recueillies sur vos clients pour personnaliser l'expérience qu'ils ont sur votre site web.

Par exemple, vous pouvez leur montrer des produits similaires à ceux qu'ils ont achetés dans le passé ou leur recommander des articles populaires auprès d'autres clients ayant des intérêts similaires.

Vous pouvez également personnaliser vos communications avec les clients en vous adressant à eux par leur nom et en utilisant d'autres points de données clients pour rendre vos messages plus pertinents pour eux.

Personnel compétent

Parfois, le contact entre le client et l'entreprise se fait de manière détaillée, par exemple lors d'un appel téléphonique. D'autres fois, il sera plus superficiel, comme lors d'un passage dans un magasin traditionnel. Quel que soit le degré de sévérité ou de décontraction des interactions avec le client, ce dernier doit avoir l'impression que le personnel connaît bien ce qu'il vend.

Cela signifie que les employés doivent être en mesure de répondre aux questions concernant le produit, ses caractéristiques et les avantages qu'il peut apporter au client. Ils doivent également être en mesure de répondre aux préoccupations éventuelles du client.

Produits ou services de qualité

Ce point est assez explicite : les clients doivent être satisfaits des produits ou des services qu'ils reçoivent. Dans le cas contraire, il est probable qu'ils iront voir ailleurs.

Assurez-vous que vous proposez des produits ou des services de qualité en effectuant régulièrement des contrôles de qualité et en recueillant les commentaires des clients.

Réactivité

Les clients doivent avoir le sentiment que leurs préoccupations sont entendues et qu'elles sont traitées en temps utile.

Si un client vous contacte pour poser une question ou faire une réclamation, répondez-lui aussi rapidement que possible. Et si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, faites savoir au client que vous y travaillez et donnez-lui une estimation du délai dans lequel il peut s'attendre à une résolution.

Rapport qualité-prix

Vous devez évaluer votre service ou votre produit du point de vue de votre client et non du vôtre. Ne perdez jamais de vue que les clients paient pour un service ou un produit et qu'ils s'attendent à en avoir pour leur argent.

Cela signifie que vous devez proposer un prix juste pour ce que vous vendez et fournir des produits ou des services de bonne qualité. Il s'agit également d'être franc sur les coûts supplémentaires, tels que les frais de port ou les taxes, afin que le client n'ait pas de surprise.

8 exemples de l'expérience client

Microsoft : Innovation et engagement centrés sur le client

Depuis sa création, Microsoft est une entreprise centrée sur le client. La mission de l'entreprise est de "donner à chaque personne et à chaque organisation de la planète les moyens d'accomplir davantage".

Microsoft y parvient en plaçant les clients au centre de toutes ses activités. Elle s'efforce de comprendre leurs besoins et leurs difficultés, puis conçoit des solutions qui répondent à ces problèmes.

En outre, Microsoft est toujours à la recherche de nouvelles façons de s'engager avec ses clients. L'entreprise dispose d'un large éventail de canaux de communication avec ses clients, notamment les médias sociaux, les forums et les blogs. Les clients peuvent facilement faire part de leurs commentaires, ce qui leur permet de continuer à améliorer leur expérience.

Airbnb : Expérience utilisateur personnalisée

Airbnb est un excellent exemple d'entreprise qui personnalise l'expérience de l'utilisateur.

Lorsque vous visitez le site web d'Airbnb, deux options s'offrent à vous : "Devenir hôte" et "Réserver un séjour". Mais selon l'endroit où vous vous trouvez, vous verrez peut-être des options différentes. Cela montre à quel point il est facile pour les clients de trouver ce qu'ils recherchent, en fonction de leurs besoins dans le parcours client.

De plus, Airbnb offre une expérience personnalisée à chaque utilisateur. Il tient compte de votre localisation, de votre historique de recherche et de vos préférences en matière de réservation pour vous faire des recommandations. Ils facilitent également la recherche et la prise de contact avec votre hôte afin que vous puissiez vivre une expérience harmonieuse du début à la fin.

McDonald's : L'expérience client en restaurant

Lorsque vous allez au restaurant, vous cherchez à vivre une expérience. Cela signifie que l'expérience du client commence lorsque vous entrez dans le restaurant et ne se termine qu'à votre départ.

WAITING.....

Vous détestez faire la queue ? McDonald's a une solution pour vous. La chaîne de restauration rapide a mis en place des kiosques en libre-service où les clients peuvent passer leur commande et payer sans faire la queue. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire le risque d'erreur humaine.

En outre, McDonald's a également introduit le service à table dans certains de ses restaurants. Cela signifie que vous pouvez commander et payer au kiosque et qu'on vous apporte ensuite votre repas à votre table, ce qui vous évite de faire la queue.

Adidas : Expérience client numérique

Adidas est une autre entreprise qui offre une excellente expérience client en ligne et en magasin.

Le site web d'Adidas est facile à naviguer, et il est facile de trouver ce que vous cherchez. Et si vous avez besoin d'aide, il y a plusieurs façons de contacter le service clientèle, notamment par chat en direct, par e-mail et par téléphone.

Adidas dispose également d'une excellente application qui vous permet de suivre votre commande, de trouver des magasins près de chez vous et même d'obtenir des recommandations personnalisées.

En outre, Adidas propose plusieurs expériences en magasin conçues pour rendre l'expérience client plus agréable. Par exemple, dans certains magasins, vous pouvez utiliser l'application pour scanner les produits et obtenir plus d'informations à leur sujet. Vous pouvez également utiliser l'application pour réserver un moment pour essayer les chaussures, afin de ne pas avoir à faire la queue.

Amazon : Expérience produit en ligne

En ce qui concerne l'expérience client, Amazon est une entreprise qui va toujours plus loin.

Le système le plus solide en matière d'expérience client est la garantie A-to-Z. Celle-ci garantit le remboursement des articles non conformes à la description, livrés en retard ou endommagés pendant le transport.

En outre, Amazon propose un certain nombre d'autres fonctionnalités telles que les évaluations et les commentaires, les questions-réponses sur les produits et les équipes de service à la clientèle pour vous aider à prendre les meilleures décisions d'achat.

Et si vous n'êtes pas satisfait de votre achat, vous pouvez toujours le retourner gratuitement.

L'humour de Google au service de la recherche : Connexion émotionnelle

Avez-vous déjà perdu votre chanson préférée ? Google a une solution à ce problème. Grâce à sa nouvelle fonction "Hum to Search", vous pouvez désormais rechercher une chanson en fredonnant l'air.

C'est un excellent exemple de la manière dont Google utilise la technologie pour créer un lien émotionnel avec ses utilisateurs. Cette nouvelle fonctionnalité n'est pas seulement utile, elle est aussi amusante à utiliser. Elle montre à quel point Google se soucie de ses utilisateurs et de leur expérience.

Coca-Cola : Personnalisation

Tout le monde aime que son nom figure sur les objets. Coca-Cola le sait. C'est pourquoi il propose la personnalisation de ses bouteilles et de ses canettes.

Cette fonction permet d'apposer votre nom ou un message spécial sur une bouteille ou une canette de Coca-Cola. C'est un excellent moyen de faire en sorte que quelqu'un se sente spécial et d'établir un lien avec le parcours du client.

En outre, Coca-Cola propose également des expériences personnalisées sur son site web. La fonction "Create Your Own Share a Coke" permet de créer une canette de coca virtuelle avec son propre nom ou message.

Netflix : Tirer parti de l'intelligence artificielle

Nous n'avons pas toujours le temps de regarder notre émission ou notre film préféré. Et Netflix le sait. C'est pourquoi il utilise l'intelligence artificielle pour vous recommander des émissions et des films qui pourraient vous plaire.

Netflix utilise un certain nombre de facteurs pour recommander du contenu, notamment votre historique de visionnage, ce que vous avez évalué et même l'heure de la journée. Cela lui permet de vous offrir la meilleure expérience possible en vous suggérant des contenus que vous êtes susceptible d'apprécier.

Synthèse

Les expériences mémorables des clients sont celles qui sont personnelles, humaines et adaptées à l'individu. En offrant une excellente expérience sur votre site web, vous pouvez fidéliser vos clients et les inciter à recommander votre entreprise à d'autres personnes.

Nous espérons que ces meilleurs exemples d'expérience client vous ont inspiré pour créer un site web qui offre une excellente expérience à vos visiteurs.

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