10 façons d'améliorer la communication avec les clients et la gestion de la communication avec les clients

La crainte d'une mauvaise communication avec les clients est une chose qui empêche beaucoup de chefs d'entreprise de dormir. Ils savent que les clients sont l'élément vital de leur entreprise et qu'en l'absence d'une communication adéquate, la relation peut rapidement tourner au vinaigre.

A propos de 46% des clients déclarent qu'ils ne feront plus jamais affaire avec une entreprise après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle, et une mauvaise communication en est souvent la cause première.

C'est pourquoi nous avons dressé cette liste de 10 façons d'améliorer la communication avec les clients et la gestion de la communication au sein de votre entreprise. En suivant ces conseils, vous pouvez faire en sorte que vos clients aient toujours une expérience positive de leur interaction avec votre entreprise.

Qu'est-ce que la gestion de la communication client (GCC) ? 

Avant d'aborder les conseils, il convient de définir la gestion de la communication client (GCC). La GCC est "une stratégie de création et de diffusion de communications cohérentes et personnalisées sur plusieurs canaux".

En d'autres termes, le CCM consiste à garantir la cohérence des communications avec les clients, qu'elles proviennent de votre site web, de votre équipe de vente ou de votre service clientèle.

Il s'agit également de veiller à ce que ces communications soient personnalisées, afin que vos clients aient le sentiment d'être contactés en tant qu'individus plutôt qu'en tant que membres d'une masse anonyme.

Voici quelques éléments supplémentaires à garder à l'esprit lorsqu'il s'agit de l'ICN :

• La GCC n'est pas la même chose que la gestion de la relation client (GRC). Le CRM est une solution logicielle qui aide les entreprises à gérer les données relatives aux clients, tandis que le CCM se concentre davantage sur le processus de communication. Il existe toutefois des logiciels de gestion de la communication client qui peuvent vous aider à améliorer considérablement l'expérience de vos clients grâce à l'automatisation de l'IA.
• La CCM doit faire partie de votre stratégie globale d'expérience client (CX). L'expérience client est le cadre plus large dans lequel s'inscrit la gestion de la relation client et comprend également d'autres éléments essentiels tels que la conception des produits et le service à la clientèle.
• Le CCM fait partie intégrante du marketing omnicanal. Le marketing omnicanal consiste à offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux, et le CCM est essentiel pour y parvenir.

Maintenant que vous en savez un peu plus sur la CCM, comprenons pourquoi elle est si importante.

Pourquoi une communication efficace au sein du service clientèle est-elle importante ?

Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles vous devriez vous soucier d'améliorer la communication avec les clients au sein de votre entreprise. En voici quelques-unes :

Réduire le nombre de points de contact 

L'un des principaux objectifs de la CCM est de réduire le nombre de points de contact par lesquels un client doit passer pour obtenir les informations dont il a besoin. Les points de contact sont toutes les interactions qu'un client a avec votre entreprise, et moins il y a de points de contact, mieux c'est.

La réduction du nombre de points de contact peut rendre l'expérience client plus efficace et plus rationnelle. Cela permettra à vos clients d'économiser du temps et de la frustration et les rendra plus enclins à faire de nouveau affaire avec vous à l'avenir.

Augmenter les conversions et les ventes

Une autre raison importante de se concentrer sur le CCM est qu'il peut vous aider à augmenter les conversions et les ventes. Lorsque les clients ont une expérience positive de leur interaction avec votre entreprise, ils sont plus enclins à faire des affaires avec vous.

Les clients sont plus enclins à acheter auprès d'une entreprise qui offre un service clientèle exceptionnel, selon 92 % des personnes interrogées.

En outre, les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, ce qui peut entraîner encore plus de conversions et de ventes.

Renforcer la fidélité et la rétention des clients

La GCC peut également vous aider à renforcer la fidélité et la rétention des clients. Les clients sont plus enclins à rester s'ils se sentent valorisés et appréciés.

En fait, les clients satisfaits sont presque trois fois plus susceptibles de rester avec une entreprise et presque cinq fois plus susceptibles de lui pardonner une erreur.

En outre, il est cinq fois plus coûteux d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Cela signifie que le fait de se concentrer sur la fidélisation des clients peut avoir un impact majeur sur vos résultats.

Communication avec les clients : choses à faire et à ne pas faire

DO's

1. Apprenez à connaître votre client afin de personnaliser vos communications.
2. Veillez à ce que vos communications soient claires, concises et faciles à comprendre.
3. Veillez à ce que vos communications soient cohérentes sur tous les canaux.
4. Utilisez le retour d'information des clients pour améliorer vos communications.
5. Soyez toujours poli et professionnel lorsque vous communiquez avec les clients.

À NE PAS FAIRE

1. Ne bombardez pas vos clients avec trop de communications.
2. N'envoyez pas de communications non pertinentes ou inintéressantes.
3. Ne soyez pas vague ou peu clair dans vos communications.
4. Ne faites pas de fausses promesses ou de promesses excessives.

Comment améliorer la communication au sein du service clientèle ?

Utiliser des outils d'engagement visuel pour une assistance en temps réel

L'un des meilleurs moyens d'améliorer la communication avec les clients est d'utiliser des outils d'engagement visuel. Les outils d'engagement visuel tels que le partage d'écran et le co-browsing vous aident à fournir une assistance en temps réel aux clients.

Avec le partage d'écran, vous pouvez partager votre écran avec un client, afin qu'il puisse voir exactement ce que vous faites. C'est utile lorsque vous devez guider un client tout au long d'un processus ou lui montrer comment utiliser un produit.

Élaborer une stratégie de communication omni-canal avec les clients

Il est probable que vos clients utilisent plusieurs canaux pour interagir avec vous. Pour leur offrir une expérience transparente, vous devez les rencontrer là où ils se trouvent.

Une stratégie de communication omni-canal avec les clients vous permettra de le faire.

Le service client omni-canal est une approche qui permet aux clients d'entrer en contact avec une entreprise par le canal de leur choix.

Les clients qui utilisent les stratégies d'engagement omnicanal des marques sont 89 % plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'elles, contre un taux de rétention de 33 %. 33 % de rétention pour ceux qui ne le font pas.

Il est important de noter que le service client omnicanal est différent du service client multicanal. Dans le cas du service client multicanal, les entreprises fournissent un service à la clientèle par le biais de plusieurs canaux, mais ceux-ci ne fonctionnent pas nécessairement ensemble.

Le service client omni-canal, quant à lui, est un effort coordonné sur tous les canaux. L'objectif est de fournir une expérience cohérente, quel que soit le moyen ou le lieu choisi par le client pour interagir avec l'entreprise.

Pour élaborer une stratégie omni-canal efficace, vous devez avoir une compréhension claire de l'ensemble du parcours du client. Une fois que vous savez comment vos clients interagissent avec votre entreprise, vous pouvez commencer à élaborer une stratégie qui répond à leurs besoins.

Améliorer la première expérience client 

La première expérience client est la première interaction d'un client avec votre entreprise. Il peut s'agir d'une visite sur votre site web, d'un appel à votre service clientèle ou même d'une entrée dans votre magasin.

Faire une bonne première impression est essentiel pour séduire les clients. En fait, on estime qu'il faut seulement sept secondes pour faire une première impression.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience du premier client :

• Veillez à ce que votre site web soit facile à parcourir et informatif.
• Veillez à ce que les représentants de votre service clientèle soient polis et serviables.
• Veillez à ce que votre magasin soit propre et organisé.

La première impression est importante, mais elle n'est pas tout. Vous devez également vous assurer que vous offrez une bonne deuxième, troisième et quatrième expérience. Après tout, il suffit d'une seule mauvaise expérience pour perdre un client.

Déployer des chatbots pour une communication automatisée avec les clients

Les chatbots sont un type d'intelligence artificielle qui peut être utilisé pour automatiser la communication avec les clients. Les chatbots peuvent gérer des tâches simples comme répondre à des FAQ et fournir une assistance à la clientèle.

Les chatbots sont un excellent moyen d'améliorer la communication avec les clients car ils peuvent s'adapter aux besoins de votre clientèle. Au fur et à mesure que votre clientèle s'agrandit, vous pouvez ajouter des chatbots à votre équipe sans avoir à embaucher des représentants du service client supplémentaires.

Mesurez régulièrement vos indicateurs de communication avec les clients

Pour améliorer la communication avec les clients, vous devez mesurer vos progrès. Il existe quelques indicateurs clés que vous devez suivre :

• Taux de résolution au premier contact: Il s'agit du pourcentage de problèmes de clients résolus lors du premier contact.
• L'indice de satisfaction de la clientèle: Il s'agit d'une mesure de la satisfaction de vos clients à l'égard de votre service à la clientèle.
• Score d'effort du client: Il mesure les efforts que les clients doivent fournir pour résoudre leurs problèmes.

Vous devez suivre ces paramètres régulièrement, idéalement chaque semaine ou chaque mois.

Recueillir les commentaires des clients pour améliorer les compétences en matière de communication

Le retour d'information des clients est essentiel pour comprendre ce qu'ils pensent de votre entreprise.

Les enquêtes sont un excellent moyen de recueillir les réactions des clients. Vous pouvez utiliser les enquêtes pour interroger les clients sur leurs expériences avec votre entreprise.

Vous pouvez également utiliser des enquêtes pour interroger les clients sur leurs préférences en matière de communication. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer votre stratégie de communication avec les clients.

Organisez vos canaux de communication avec les clients

Il est important d'organiser les canaux de communication avec les clients. De cette façon, les clients peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin.

L'une des façons d'organiser vos canaux est de créer une hiérarchie de communication avec les clients.

Dans cette hiérarchie, vous pouvez dresser la liste des canaux de communication les plus importants au sommet. Vous pouvez énumérer les canaux moins importants au fur et à mesure que vous descendez dans la hiérarchie.

Cette hiérarchie peut être utilisée pour guider les clients vers les canaux les mieux adaptés à leurs besoins.

Assurez-vous que votre équipe est sur la même longueur d'onde

L'unité est essentielle pour une bonne communication avec les clients. Si votre équipe n'est pas sur la même longueur d'onde, il ne sera pas facile d'offrir une expérience cohérente aux clients.

Selon une nouvelle enquête, la communication interne est la raison la plus fréquente de la rotation du personnel. Plus d'un tiers (35%) des entreprises ont perdu un travailleur en raison d'une rupture de communication au cours des 12 derniers mois.

Assurez-vous que votre équipe de service à la clientèle est sur la même longueur d'onde en organisant des réunions régulières. Au cours de ces réunions, vous pouvez discuter des stratégies de communication avec les clients et vous assurer que tout le monde comprend les objectifs de communication de l'entreprise.

Vous pouvez également utiliser ces réunions pour former les nouveaux représentants du service clientèle.

Répondre rapidement aux clients

Les clients attendent des réponses rapides à leurs demandes. Si vous ne leur répondez pas dans les meilleurs délais, ils iront voir ailleurs.

Le citoyen moyen s'attend à recevoir une réponse à sa demande dans un délai d'une heure.

Bien sûr, vous ne pouvez pas toujours répondre immédiatement aux clients. Mais vous devriez vous efforcer de répondre à toutes les demandes des clients dans les 24 heures.

Si vous ne pouvez pas répondre dans les 24 heures, indiquez au client quand il peut s'attendre à une réponse.

Assurer le suivi des clients après avoir résolu leur problème

Il est important d'assurer le suivi des clients après avoir résolu leurs problèmes. Vous montrez ainsi que vous vous souciez de leur expérience et que vous voulez vous assurer qu'ils sont satisfaits.

Vous pouvez assurer le suivi des clients par téléphone, par courrier électronique ou par courrier postal.

Conseil: envoyez une enquête aux clients après avoir résolu leur problème. Cette enquête peut être utilisée pour recueillir des commentaires sur votre service à la clientèle.

Réflexions finales

Une bonne communication avec les clients peut faire ou défaire une entreprise ou des relations avec les clients. Elle peut également être le facteur décisif pour qu'un client continue ou non à utiliser votre produit ou service.

C'est pourquoi il est si important de mettre en place une stratégie de communication claire et concise avec les clients. Si vous engagez un agent du service clientèle, veillez à ce qu'il soit hautement qualifié dans votre créneau ou votre domaine, afin qu'il puisse garantir une expérience fluide aux utilisateurs professionnels.

Lorsque vous prenez le temps d'améliorer la communication avec les clients, vous améliorez également leur expérience. Et c'est quelque chose qui profitera à votre entreprise à long terme.

Nous espérons que vous avez apprécié la lecture de notre guide sur la communication avec les clients et la gestion de la communication avec les clients. Si vous l'avez trouvé utile, n'hésitez pas à le partager avec vos collègues et amis.