Qu’est-ce que le CX (Customer Experience) – Conseils et stratégies

14 juin 2022

Table des matières

Comme pour tout en affaires, la customer experience (CX) consiste à créer une expérience positive pour vos clients qui les incite à continuer de faire affaire avec vous. Pour offrir une excellente customer experience, vous devez comprendre ce que vos clients veulent et attendent de votre entreprise.

En matière de customer experience, 73 % des clients ont indiqué que la CX avait une influence majeure sur leurs décisions d’achat.

Créer une bonne expérience client va bien au-delà de la simple prestation d’un bon service à la clientèle. Cela englobe chaque point de contact qu’un client a avec votre entreprise, depuis sa première visite sur votre site Web jusqu’au moment de l’achat et même après.

Avant d’explorer comment créer une excellente expérience client, prenons un moment pour définir clairement ce qu’est réellement l’expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client (CX)?

L’expérience client peut être définie comme la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise et la perçoivent, depuis leur tout premier contact avec vous jusqu’à bien après leur achat. Créer une expérience client positive consiste à s’assurer que chaque client vit une excellente expérience avec votre marque à chaque point de contact, que ce soit en ligne, en magasin ou au téléphone.

Une expérience client positive est essentielle à la réussite de toute entreprise. En fait, des études ont démontré que près de 42 % des clients sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client. De plus, des clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de continuer à faire affaire avec vous et même de recommander vos produits ou services à d’autres.

Il peut être difficile pour les marques de contrôler la façon dont les clients se sentent. Les clients peuvent agir et réagir de manière imprévisible. La meilleure chose qu’une marque puisse faire est de s’efforcer de rendre chaque interaction client positive afin d’augmenter les chances que le client soit satisfait.

Qui est responsable de l’expérience client (CX)?

Dans la plupart des cas, la customer experience relève de la responsabilité de l’entreprise dans son ensemble. Chaque membre de votre équipe, qu’il s’agisse de vos représentants du service à la clientèle ou de vos gestionnaires des médias sociaux, contribue à façonner la perception que les clients ont de votre marque.

Cela dit, certains services ont une influence plus importante sur le CX que d’autres. Par exemple, votre équipe de support client est responsable des interactions directes avec les clients et de la gestion de leurs problèmes. À ce titre, elle joue un rôle déterminant dans le fait que vos clients vivent ou non une expérience positive avec votre entreprise.

Votre équipe marketing est également responsable du CX à certains égards. Elle est chargée de créer des messages et des campagnes qui établissent un lien émotionnel avec vos clients. Elle doit aussi s’assurer que votre image de marque demeure cohérente sur l’ensemble de vos canaux.

Être responsable du CX est une grande responsabilité. Mais il y a certaines choses (qui seront abordées dans la section ci‑dessous) que vous pouvez faire pour vous assurer que votre équipe est à la hauteur.

Customer Experience vs. Customer Service

Customer experience et customer service sont des termes liés, mais ils ne signifient pas la même chose. Le customer service fait partie du customer experience, mais le customer experience englobe bien plus que le simple customer service.

L’expérience client va bien au-delà des émotions, des jugements et des réactions qu’une personne ressent au moment d’acheter votre produit. Elle englobe aussi la façon dont elle a évalué votre offre et la perception qu’elle a eue d’elle-même à chaque étape du parcours, même après l’achat.

Par exemple : avez-vous découvert que nous fabriquons d’excellentes montres? Peu importe la nature de vos questions (comme « Ai-je vraiment besoin d’une autre montre? »), nos clients obtiendront une réponse dans les plus brefs délais.

Alors que le service à la clientèle correspond à l’interaction directe entre une entreprise et ses clients, l’expérience client englobe toutes les émotions et réflexions qu’un client vit avant, pendant et après son interaction avec votre entreprise (par exemple avec vos équipes de service à la clientèle).

Pourquoi l’expérience client (CX) est-elle essentielle pour les entreprises?

Offrir une excellente customer experience est essentiel pour les entreprises pour plusieurs raisons.

Augmente la fidélité de la clientèle.
Réduit le taux de désabonnement de la clientèle.
Augmente les recommandations de clients.
Améliore le classement SEO.
Augmente les taux de conversion.
Réduit les coûts de support.
Améliore la perception de la marque.
Augmente les revenus.
Augmente la Customer Lifetime Value.
Réduit les coûts publicitaires.
Soyez moins sensibles aux prix.
Devenez des ambassadeurs et des évangélistes de la marque.

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer leurs efforts en matière de CX?

La réalité avec l’expérience client, c’est qu’elle évolue constamment. Ce qui fonctionnait hier pourrait ne plus être efficace aujourd’hui. Les entreprises doivent donc travailler en continu à optimiser leurs efforts en matière de CX.

Il existe plusieurs actions que les entreprises peuvent entreprendre pour améliorer l’expérience de leurs clients.

Voici quelques-unes des stratégies les plus efficaces :

Élaborer une vision claire de l’expérience client

La clarté de votre vision de l’expérience client est essentielle. Elle vous aidera à aligner votre équipe et à vous assurer que tout le monde travaille vers le même objectif. C’est particulièrement important si vous avez une grande équipe ou si vos équipes sont réparties à différents endroits.

Mais à quoi, concrètement, cette vision de l’expérience client devrait-elle ressembler?

Une bonne façon de commencer est de créer un profil client. Cela vous aidera à comprendre qui est votre client idéal et quels sont ses besoins.

Une fois que vous avez une compréhension claire de votre client idéal, vous pouvez commencer à définir la vision du type d’expérience que vous souhaitez lui offrir.

Cette vision de l’expérience client doit être spécifique, mesurable, atteignable, pertinente et limitée dans le temps.

Créez un lien émotionnel avec vos clients

La meilleure façon de créer un lien émotionnel avec vos clients est de leur raconter une histoire.

Les gens sont beaucoup plus susceptibles de se souvenir d’une histoire que d’une liste de faits. Et lorsque vous amenez vos clients à se rappeler votre histoire, vous augmentez vos chances de créer avec eux un lien émotionnel fort.

Il y a quelques éléments importants à garder en tête lorsque vous racontez une histoire à vos clients.

Vous devez vous assurer que votre histoire est pertinente pour eux. Elle doit être quelque chose à laquelle ils peuvent s’identifier.
Votre histoire doit être facile à comprendre. Si elle est trop compliquée, ils ne pourront pas la suivre.
Vous devez vous assurer que votre histoire est mémorable. Si ce n’est pas le cas, les gens ne s’en souviendront pas, l’essence de votre récit sera perdue et, par conséquent, le lien émotionnel que vous cherchez à créer le sera aussi.

Recueillez les commentaires de vos clients en temps réel

La rétroaction client est essentielle pour les entreprises. Elle vous permet de comprendre ce que vos clients pensent et ressentent, ainsi que la façon dont ils réagissent à votre produit ou service.

Cependant, la rétroaction des clients n’est utile que si vous êtes en mesure de la capter en temps réel, et elle est d’autant plus efficace que vous pouvez y répondre immédiatement.

Il existe plusieurs façons de recueillir la rétroaction de vos clients en temps réel.

Utilisez un logiciel de gestion de la rétroaction client – Ce type de logiciel vous permet de recueillir la rétroaction de vos clients en temps réel et de la suivre dans le temps.
Utilisez des sondages – Les sondages sont un excellent moyen de recueillir la rétroaction de vos clients, mais ils peuvent être longs à administrer et intrusifs.
Live chat – Le live chat vous permet de recueillir facilement les commentaires de vos clients en temps réel, sans être intrusif.

Agir en fonction des commentaires réguliers des employés

Vos employés sont en première ligne de votre entreprise et possèdent une mine de connaissances sur vos clients.

C’est pourquoi il est essentiel de recueillir régulièrement la rétroaction de vos employés au sujet de leurs interactions de service à la clientèle.

Ces commentaires peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client.

Offrir une réponse et une résolution en temps réel

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que les entreprises offrent des réponses en temps réel.

Si vous ne le faites pas, vous prenez du retard.

Non seulement les clients s’attendent à ce que les entreprises fournissent des réponses en temps réel, mais ils s’attendent aussi à ce qu’elles règlent leurs problèmes dans des délais raisonnables.

Cela signifie que vous devez mettre en place un système qui vous permette de traiter les enjeux de vos clients rapidement et efficacement.

Surveillez les conversations sur les médias sociaux

Il n’a jamais été aussi facile de comprendre ce que vos clients pensent et ressentent.

Grâce aux médias sociaux, vous pouvez maintenant suivre en temps réel ce que les gens disent de votre marque.

Il s’agit d’informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client.

Comment mesurer le succès de vos initiatives CX?

L’expérience client est un parcours, pas une destination.

Cela signifie que vous ne pouvez jamais vraiment dire que vous êtes « arrivé ».

Il y a toujours place à l’amélioration.

Cela dit, il demeure essentiel de mesurer le succès de vos efforts en matière de CX.

Voici quelques indicateurs clés pour mesurer l’expérience client :

Satisfaction de la clientèle – Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est une mesure du niveau de satisfaction de vos clients à l’égard de votre produit ou de votre service.
Fidélisation de la clientèle – La fidélisation de la clientèle mesure la probabilité que vos clients continuent de faire affaire avec vous.
Customer churn rate – Le customer churn rate mesure à quelle fréquence vos clients cessent de faire affaire avec vous.
Net Promoter Score – Le NPS mesure dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre produit ou service à d’autres.

Il existe plusieurs autres indicateurs que vous pouvez utiliser pour mesurer le succès de vos efforts en CX, mais ceux-ci comptent parmi les plus importants.

Réflexions finales sur l’expérience client (CX)

Découvrir ce que vos clients veulent et dont ils ont besoin est essentiel à votre succès. Grâce au customer experience management, vous pouvez leur offrir les meilleurs services et produits possible. Le customer journey mapping est une autre stratégie de customer experience (CX) qui permet de mieux comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque. Cela vous permet de voir les attentes des clients de leur point de vue et d’apporter les ajustements nécessaires.

Élaborer une stratégie de customer experience performante peut être exigeant, mais cela en vaut la peine pour maintenir vos clients satisfaits. Utilisez les conseils et stratégies mentionnés ci-dessus pour bien amorcer vos démarches.

Quelles autres astuces et stratégies ajouteriez-vous à cette liste pour accroître la satisfaction de vos clients? Faites-nous part de vos idées dans les commentaires ci-dessous!